投訴內(nèi)容

現(xiàn)在車質(zhì)網(wǎng)投訴廠家回復(fù)都不再提及對接門店事宜，仿佛我在無理取鬧，反正我也掀不起什么波瀾。尊敬的審核員您好，我已修改問題簡述，請您留意。從最初到此前的投訴，五個月里我一直聚焦于銷售和門店的問題，如今我也清楚他們基本不會主動處理。就像一句話說的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個熊孩子時，他反而可能是家里問題最輕的那個；同理，我現(xiàn)在認(rèn)為銷售和門店的問題并非最嚴(yán)重的，廠家的不管不顧、放任他們胡作非為才是核心癥結(jié)。要讓銷售承認(rèn)自己的失誤，就好比脫掉他的褲子打他的屁股，可這哪里是打他的屁股，分明是打門店和廠家的臉。整個購車過程中，我感受到的全是不專業(yè)：所謂的銷售專家專業(yè)能力不足，門店的培訓(xùn)管理不到位，廠家的處置監(jiān)管更是形同虛設(shè)；銷售不正視自身失責(zé)，門店不承擔(dān)管理責(zé)任，廠家官方客服外包后毫無作用，只會說“已記錄”，根本沒有實際監(jiān)管力度。2025年8月，為享受當(dāng)?shù)?.5萬元置換補(bǔ)貼政策，我專程在當(dāng)?shù)亻T店選購車輛。從首次溝通到提車上牌，我始終將“申領(lǐng)補(bǔ)貼”作為核心訴求，卻因銷售人員對新能源汽車購車相關(guān)政策的“不知道、不了解”，與門店經(jīng)理所說“每月都會對銷售人員進(jìn)行相關(guān)政策培訓(xùn)考核”的說辭相互矛盾；且在上牌前，銷售人員有無數(shù)機(jī)會提醒我“舊車為本地牌照，新車上外地牌照無法申請本地新能源置換補(bǔ)貼”，最終導(dǎo)致我在新車上外地牌照后，徹底錯失了這筆補(bǔ)貼——這1.5萬元的損失，不該由消費(fèi)者為商家的管理漏洞買單。第一點、關(guān)鍵信息被“主動隱瞞”：銷售親口說“不懂”，卻未提半句風(fēng)險。8月13日首次到店，我就向銷售說明訴求：“想拿本地置換補(bǔ)貼，舊車是本地牌照，新車牌照可能上本地牌照，也可能上外地牌照”，并詢問能否開具對應(yīng)區(qū)域發(fā)票（便于疊加區(qū)域補(bǔ)貼）。當(dāng)時銷售人員未提及牌照與補(bǔ)貼的關(guān)聯(lián)，僅說“開票沒問題”；8月20日繳納大定前，我再次確認(rèn)若上外地牌照，補(bǔ)貼是否會受影響，并表示即便拿不到區(qū)域補(bǔ)貼，能拿到置換補(bǔ)貼也可以，銷售人員直白回復(fù)“可以啊”；8月25日，我明確告知銷售人員“確定上外地牌照”，并發(fā)送舊車本地牌照交易發(fā)票，追問補(bǔ)貼申請流程，銷售人員仍以“補(bǔ)貼是政府發(fā)放的，我只知道雙本地牌照能拿，其他不清楚”搪塞；直至8月30日提車，銷售人員幫我準(zhǔn)備外地上牌抵押材料時，依舊未補(bǔ)充任何提醒——“舊車為本地牌照，新車上外地牌照無法申請置換補(bǔ)貼”。我通過網(wǎng)絡(luò)及其他渠道，已大致了解車輛相關(guān)信息，之所以需要專業(yè)銷售，就是希望他們能憑借專業(yè)知識和豐富服務(wù)經(jīng)驗，在購車流程及補(bǔ)貼申請流程上為消費(fèi)者提供幫助，可在我明確提問的情況下，銷售人員只說“不知道”，甚至沒有向同事或領(lǐng)導(dǎo)詢問相關(guān)情況的動作（后續(xù)與展廳經(jīng)理溝通時，我獲知“門店每月都會進(jìn)行相關(guān)政策培訓(xùn)考核”，且展廳經(jīng)理表示“我知道舊車是本地牌照，新車上外地牌照拿不到補(bǔ)貼”）。如果當(dāng)時銷售人員能向同事詢問，就能避免這種情況發(fā)生。頂著“銷冠”頭銜，卻根本不把客戶的核心需求放在心上！期間我多次主動提及牌照的不確定性，2次出示本地牌照相關(guān)材料，事發(fā)后我對比其他門店，即便未成交，工作人員也會主動講清政策，其他品牌門店都知曉的政策，該銷售人員卻始終以“不懂”回避。作為門店宣稱的“銷冠”，連核心補(bǔ)貼政策都含糊其辭，這不是能力問題，而是對消費(fèi)者權(quán)益的漠視。第二點、矛盾的說辭：銷售“不懂政策”，門店卻稱“已培訓(xùn)考核”。9月1日，我在外地完成上牌后申請補(bǔ)貼，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)舊車信息中沒有本地牌照選項，才得知自己無法申請補(bǔ)貼。聯(lián)系銷售人員時，對方態(tài)度從“不懂”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八﹀仭保合仁且豢谝Фā澳銢]明確問過外地牌照補(bǔ)貼的事”“我要是知道你肯定上外地牌照，沒提醒你的話，公司不認(rèn)我就自己賠給你”，在我表示有錄音證據(jù)后，又改口“每天接十幾單，記不住你的情況”。如果工作量超出自身能力范圍，就該向領(lǐng)導(dǎo)說明，協(xié)調(diào)同事分擔(dān)工作，而非以“每天很忙、記不住需求”為由敷衍消費(fèi)者，這絕非正確的問題處理方式。當(dāng)時我們是語音溝通，我身邊的朋友看不慣銷售人員推諉責(zé)任、避重就輕的態(tài)度，隨口吐槽了一句“在他們這買車，出了問題不直面解決，太啰嗦了”，銷售人員竟辱罵道“你算什么東西，你買車了嗎就亂喊”。更令人憤怒的是門店的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”：我到店維權(quán)時，涉事銷售人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“沒人教過外地牌照補(bǔ)貼規(guī)則”；可銷售經(jīng)理卻當(dāng)著我的面表示“門店每月都有置換補(bǔ)貼政策培訓(xùn)，還會組織考核，銷售人員不可能不懂”。一邊是銷售人員親口承認(rèn)的“無知”，一邊是門店“培訓(xùn)考核到位”的說辭，如此矛盾的解釋，分明是想用“已培訓(xùn)”掩蓋管理失職——若真的考核到位，銷售人員為何連“外地牌照無補(bǔ)貼”這一基礎(chǔ)規(guī)則都不知道？后續(xù)溝通中，展廳經(jīng)理以“無權(quán)限處理1.5萬元金額”拖延，店長則將責(zé)任推給“政府政策”，甚至表示“你自己決定上外地牌照，就得自己承擔(dān)后果”�？伤麄儽芏�不談：若銷售人員早告知風(fēng)險，我怎會放棄手中現(xiàn)有的本地牌照額度，選擇上外地牌照？（我本身有本地牌照額度，因近期生活在外地，且混動車上本地牌照需占用本地牌照額度上新能源綠牌，所以才考慮上外地牌照）；若培訓(xùn)真的到位，怎會出現(xiàn)“銷售人員不懂政策”的情況？你們讓我拿出曾告知過要上外地牌照的證據(jù)，現(xiàn)在我已經(jīng)拿出，請你們拿出曾告知過我“上外地牌照拿不到補(bǔ)貼”的證據(jù)。第三點、1.5萬元不是小數(shù)目：維權(quán)只為討回公道，而非激化矛盾。這1.5萬元置換補(bǔ)貼，占我購車總價（11.68萬元）的12.8%，相當(dāng)于普通人幾個月的工資收入。我選擇在當(dāng)?shù)刭徿�，是信任門店的專業(yè)度；我配合銷售人員完成訂車指標(biāo)，在售后問卷中僅建議“溝通時說話更圓滑”，是保留對該品牌的尊重�？蛇@份信任，卻成了門店推諉責(zé)任的“擋箭牌”——他們既不承認(rèn)銷售失職，也不給出實質(zhì)性解決方案，只愿意用“小禮品補(bǔ)償”敷衍了事。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，依法享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；第十二條，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。該門店一邊宣稱“培訓(xùn)考核到位”，一邊放任銷售人員以“不懂政策”敷衍消費(fèi)者，導(dǎo)致我遭受直接經(jīng)濟(jì)損失，已涉嫌違反上述規(guī)定，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。我已向品牌方廠家反饋不下8次，可過去四五個星期，廠家始終沒有給出任何解決態(tài)度。在此，我正式提出三點維權(quán)訴求：1. 要求門店就“銷售人員不懂政策卻未及時上報”“培訓(xùn)考核流于形式”的管理漏洞，向我出具書面致歉說明；2. 要求門店針對1.5萬元補(bǔ)貼損失，給出明確的彌補(bǔ)方案，而非以小額禮品搪塞；3. 要求品牌方介入核查該門店的政策培訓(xùn)與考核流程，并公示核查結(jié)果，避免更多消費(fèi)者因銷售失職而踩坑。